111784 скачивания за 2008-2015 год
Лидер по простоте и удобству!
(495) 215-16-06 Externet: 088200
eng rus bgr

Концепция CRM


CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Существует путаница в терминологии между «концепцией CRM» и компьютерными .

Концепция CRM - это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы обслуживать покупателей). Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории (например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе.

CRM система - это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами. При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.

Удивительно, но многие компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить и выставить счет потребителю! Контроль и учет даже самых простых операций позволяет значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж.

Наиболее распространенные причины снижения эффективности работы отделов продаж:


Описание проблемыВозможные причиныКак решитьРоль CRM-системы
Потеря входящих звонковМенеджеры не спрашивают контактные данныеПротоколировать входящие звонки, сравнивать с отчетом менеджеровУчет созданных контактов для сравнения с протоколом
Менеджеры забывают позвонить клиентамЛень, большой объем работ, неудобный способ составления плана работКонтролировать расписание контактов менеджеров, загрузкуЭкономить время менеджера на планирование и руководителя на контроль <хвостов>
Хорошие менеджеры перестают продаватьневозможность вести более, чем 100-1500контактов одновременноОрганизовать прилив свежих контактов (изымать старые, добавлять новые)Экономия времени руководителя на определение/изъятие <бесперспективных> контактов
Низкая эффективность исходящего телемаркетингаНекачественная база, неквалифицированный продавец, плохой товарПодобрать базу контактов, требовать отчет о причинах каждого отказа, выяснение условий заключений сделкиЭкономить время менеджера на отчетность и упростить работу над ошибками для руководителя


Бесплатно установив Galloper CRM каждому менеджеру персонально, и контролируя его работу хотя бы 1 раз в неделю, Вы уже получите достаточно хороший эффект. Главное не забывайте о концепции: отношениями с клиентами нужно уметь управлять, CRM система - это всего лишь инструмент, а не панацея от всех бед и консультанты вам тут не помогут - работать придется вам самим.

Дополнительно:

Статья "Концепция CRM, или Как победить конкурентов, сектор B2B".

Бесплатный курс "Как повысить продажи на 20%".

Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

Спецпредложение
Бесплатная демонстрация многопользовательской версии Galloper CRM