111784 скачивания за 2008-2015 год
Лидер по простоте и удобству!
(495) 215-16-06 Externet: 088200
eng rus bgr

Внедрение CRM систем, 2 стратегии. Часть 7/10.



Вводное видео 7/10 из курса

«Как внедрить CRM за 3 дня».

По данным статистики, в 2008 году степень проникновения CRM-систем в малый и средний бизнес была относительно невелика, поэтому имелись статистические данные по внедрению CRM только в крупные бизнесы. По оценкам из разных источников, около 65-70% внедрений CRM заканчивались неуспешно: либо компании не получали абсолютно никакой выгоды, либо проекты были полностью провальными.



Любопытный момент. В 2008 году на телеканале РБК-ТВ провели опрос, что дало компаниям внедрение CRM системы. Почти 84% опрошенных не знали, что такое CRM система, либо не внедряли ее. 60% из тех, кто смотрит РБК-канал вообще не знали что такое CRM система, а 24% знали, но не внедряли.

Из оставшихся 16% компаний, которые внедрили CRM системы, 60% ничего от ее внедрения не почувствовали, либо затруднились с ответом о выгоде, и только 40% получили явную выгоду.

В 2010 году портал вебинаров В2В basis провел собственное исследование и опрос компаний малого и среднего бизнеса, которые купили простые CRM решения. В компаниях малого и среднего бизнеса, внедривших простые CRM-системы для учета контактов с клиентами, исключительно для повышения эффективности оперативной и тактической работы, в 85% случаев внедрения были успешными.

Таким образом, если вы работаете в малом или среднем бизнесе и примените упрощенный подход к стратегии CRM, когда вам от внедрения CRM ничего сверхсложного не нужно, а нужно исключительно повышение продаж, то с вероятностью 85% вы добьетесь успеха и окупите все свои затраты.

В 2011 портал вебинаров В2В basis провел еще один вебинар - «Модель успеха для бизнес-тренеров и консультантов по продажам». На этом вебинаре рассказывалось о стратегии CRM, некоторых практиках для повышения продаж, и был проведен опрос, какие практики используются в тренингах по продажам, управленческих тренингах и в бизнес-консалтинге.

В ходе опроса выяснилось, что далеко не все бизнес-тренеры и консультанты понимают те инструменты и методы повышения продаж, которые можно использовать, благодаря внедрению CRM. И если какой-то специалист или консультант отговаривает вас от внедрения CRM, возможно, он это делает от незнания.

Существует 2 разных подхода и стратегии внедрения CRM. Один из них - внедрение так называемых "Лучших практик" или копирование действий успешных конкурентов.

Есть такое понятие – «стратегическая канва», в одной и той же отрасли в одной и той же нише могут существовать 2, 3 и более компаний, бизнес процессы, маркетинг и CRM стратегия которых кардинальным образом отличаются друг от друга.

Так цирк дю Солей отличается от обычных цирков, так Макдональдс отличается от дорогих ресторанов, так гипермаркет отличается от маленьких магазинчиков, которые расположены рядом с домом, или обычных булочных. Причина этому – принципиально разные параметры так называемой стратегической канвы.

Если к вам приходят консультанты и говорят: «У нас есть такое-то отраслевое решение, берите его, и есть лучшие практики», - в этом кроется главная ошибка. В конечном итоге это может свестись к "культу карго". Ваша компания рискует начать жить "не своей жизнью", лишь копируя внешние действия конкурентов.

Вы можете потерять свою уникальность и в конечном итоге будете вынуждены уйти с рынка.

В чем же заключается классический метод, который используется для выстраивания CRM стратегии больших компаний? Сначала анализируются бизнес-процессы, проводится так называемый предпроектный анализ предприятия, и придумываются лучшие практики. При этом говорится, что «автоматизация бардака» приводит только к более быстрому бардаку. Здесь ничего хорошего ожидать не стоит.

Якобы сначала нужно понять, как работать, и потом уже сделать программное обеспечение, которое не будет давать людям работать по-другим бизнес-процессам. Сначала консультанты придумывают лучшие практики, анализируют бизнес-процессы и говорят, как надо. После этого они устанавливают CRM программу, настраивают ее, как правило, зашивают вот эти новые бизнес-процессы в CRM-программу, а потом выясняется, что ранее сложившаяся корпоративная культура и "стратегическая канва" отторгает их бизнес-процессы.

К сожалению, в крупном бизнесе другого пути нет, потому что в крупных компаниях, тех же самых Salesforce, либо FMCG-компании, либо в компаниях с развитой сетью количество людей в отделах продаж может исчисляться тысячами. Они просто физически не могут себе позволить обучить всю эту армию работать именно по тем стандартам и регламентам, которые написаны на бумажках. Им нужно зашивать ограничения на уровне CRM программы.

Здесь, к сожалению, ничего лучшего нет, кроме как настраивать жесткие ограничения в самой CRM программе. Но эти жесткие ограничения могут противоречить параметрам стратегической канвы и в конечном итоге привести к тому, что сотрудники саботируют, не принимают CRM программу, внедрение не имеет успеха. В результате бизнес вынужден заказывать доделки, переделки бизнес-процессов и перенастройки.

К счастью, в малом бизнесе все по-другому. В отделах продаж в 5-20-50 человек пока еще удается обойтись только регламентами без жестких ограничений в самой программе по бизнес-процессам. Поэтому можно подойти к процессу внедрения CRM совсем по-другому. Взять и поставить программу CRM "как есть" без какого-либо анализа и без всяких ограничений или "автоматизировать бардак".

Консультанты говорят, что этого делать не надо, что автоматизация бардака приведет к более быстрому бардаку, но другого способа нет. Это хороший способ, если правильно и с умом им воспользоваться.

Вторая стратегия внедрения CRM сильно отличается от "лучших практик". Вы просто вводите в эксплуатацию CRM программу для учета и измерения различных параметров работы с клиентами. Без всякой аналитики поручаете анализ всех показателей не руководителю отдела продаж или коммерческому директору, а самим менеджерам. Это быстро, при правильной постановке вопроса вы можете установить CRM систему всего за 2-3 дня.

Рекомендуем организовать ежедневные и еженедельные утренние планерки. Менеджеры по продажам – люди неглупые, и сами себе, естественно, не враги. Во-первых, они же не хотят выглядеть идиотами перед коллегами, а во-вторых, они сами увидят, где теряется эффективность, и будут самостоятельно повышать эффективность для того, чтобы зарабатывать больше денег.

Никто не любит делать малоэффективную и ненужную работу. Найдется немного людей, которые способны заниматься работой, не приносящей никакого «выхлопа» ни себе, ни компании. Нет никакого смысла продолжать делать то, что не приносит никакого экономического эффекта лично человеку либо компании.

Поэтому подход, когда вы сначала ставите CRM программу, поручаете анализ работы самим менеджерам и изменяетесь по ходу работы, существенно более безопасный, менее рискованный и более быстрый, чем классический подход с обязательным предпроектным анализом.

Выбор, конечно, за вами, но мы рекомендуем воспользоваться второй CRM стратегией. Cначала установить систему без всякого анализа, и пусть над вами смеются, что вы "автоматизируете бардак". Главная цель - измерение. Если вы начнете измерять ваши показатели и показывать результаты этого измерения вашим менеджерам, то люди попросту не захотят заниматься ерундой и будут совершенствовать свою работу автоматически без всяких усилий со стороны руководства.



Дополнительно:



Последние обновления см. в разделе Скачать

Спецпредложение
Бесплатная демонстрация многопользовательской версии Galloper CRM