111784 скачивания за 2008-2015 год
Лидер по простоте и удобству!
(495) 215-16-06 Externet: 088200
eng rus bgr

CRM управление взаимоотношениями с клиентами. Часть 8/10.



Вводное видео 8/10 из курса

«Как внедрить CRM за 3 дня».

CRM программа: управление. За счет чего достигаются новые возможности, и в чем заключается базовая стратегия повышения эффективности работы отдела продаж с помощью CRM программы?



Если в процессе обслуживания клиентов не делаются различные записи, не ведется так называемое досье на клиента, то упускается очень много возможностей, потому что ни один человек не в состоянии держать в голове больше чем 50-60 клиентов и эффективно с ними работать. Может быть, менеджер и помнит до 50-60 своих клиентов, но ситуацию с каждым из них детально и глубоко без CRM программы он разобрать не может.

При обслуживании клиентов и управлении CRM нужно понимать, к какой группе обслуживания они относятся, и в этом помогает так называемый А,В,С - анализ. Статистический А,В,С - анализ 2006 года, проведенный в телекоммуникационной компании, показал, что из 520 абонентов: 50 клиентов давали половину оборота, еще 150 клиентов давали 35% оборота, и 320 клиентов давали 15% оборота (группы А, B и C соответственно).

Представьте, что среди этих 320 абонентов группы C есть клиенты, которые могут больше покупать в компании. Если взять и убедить, к примеру, 100 клиентов из класса С покупать по классу А, и еще 100 клиентов убедить покупать по классу В, то оборот компании может вырасти в 2,5 раза.

Поэтому управление взаимоотношениями с клиентами подразумевает наличие в CRM системе в карточке клиентов информации о потенциале клиента. Этот потенциал нельзя вычислить через А,В,С - анализ, потому что А,В,С - анализ – это статистика. Статистика не показывает, может ли данный клиент покупать в 2-3-4-10 раз больше.

Поэтому одна из главных задач в управлении CRM – внести информацию о потенциале клиента. Для чего это нужно делать? Для того чтобы определить так называемый SLA - Service Level Agreement, а именно соглашение об уровне и качестве обслуживания клиентов.

Стратегия CRM заключается в том, чтобы лучше всего нужно обслуживать тех клиентов, которые приносят вам много денег. От клиентов, которые приносят немного денег, нужно либо избавляться, либо вытягивать их до более высокоплатежных клиентов.

Как может обычный человек запомнить все эти премудрости и быстро вспомнить, по какому классу обслуживания он должен общаться с тем или иным клиентом? Конечно, с помощью программы CRM, желательно, простой и удобной. CRM система дает возможность быстро восстановить в памяти ситуацию по каждому клиенту и "подсказать" менеджеру, как более эффективно с ним общаться, что ему предлагать, нужно ли выезжать на встречу, если клиент об этом просит, или потенциал этого клиента настолько низок, что даже у себя в офисе встречаться не следует.

Вы, как руководитель компании, хотите, чтобы менеджеры ездили по пустым встречам с низкоплатежными клиентами, не обладающими никаким потенциалом, или запрещаете менеджерам это делать?

Какие еще дополнительные возможности KPI можно получить с помощью управления CRM и программы CRM?

Общее количество контактов менеджеров с клиентами – это достаточно важно.

Среднее количество контактов с организацией – тоже хороший показатель.

Как известно, 81% всех сделок заключается после 5-го контакта. По данным статистики, в CRM системах наших заказчиков и клиентов менеджеры ставят диагноз "отработан" ("продажа невозможна") приблизительно на 3-м контакте, если точнее, то в среднем на 2,5-3 контакте. Это означает, что эффективность общения вашего отдела продаж с новыми клиентами составляет не больше 19%. CRM программа позволяет контролировать и измерять этот показатель. К сожалению, среднее количество контактов с организацией в Excel либо в Word вычислить практически невозможно.

Количество результативных контактов, то есть контактов, где достигнут результат. Часто бывает, что у одного менеджера много контактов, а у другого их мало, но при этом продажи у них почти одинаковые. Здесь нужно смотреть именно на удельное количество результативных контактов в общей массе, и если этот показатель высокий, значит, все хорошо. Если же этот показатель низкий, то нужно выяснять, где менеджер допускает ошибки.

Среднее время контактов – этот показатель показывает качество подготовки менеджеров по продажам. У относительно плохо подготовленных людей, которые вообще не умеют продавать, на первых стадиях воронки продаж этот показатель составляет 1-1,5 минуты. У хорошо подготовленных менеджеров среднее время контактов с клиентом 2-3 минуты. То есть даже по величине этого показателя вы можете вычислить степень подготовки ваших сотрудников.

Распределение клиентов по воронкам продаж – тоже очень важный параметр в управлении CRM для вычисления так называемых «зомби»-клиентов и для прогнозирования отделов продаж. По этому показателю вы видите, идет ли у вас наработка новых контактов, либо отдел продаж остановился на разработке только существующих, и если у вас наполнение воронки не происходит, то в будущем вас ждет падение продаж.

Понятно, что для того чтобы стабильно продавать, воронку нужно наполнять, а распределение клиентов по воронкам в Excel делается относительно сложно, а в Word практически невозможно это сделать.

Отслеживание повторных покупок, стоимость нового клиента в зависимости от канала привлечения – все это можно сделать в программе CRM. Количество и длина «хвостов» – тоже очень важный показатель. Более того, «хвосты» могут отслеживать сами менеджеры. Что такое «хвост»? Это количество контактов, которым вы пообещали позвонить больше 3-х дней назад и не позвонили.

В группе компаний EXTERNET существует правило: если менеджер обещал позвонить клиенту 3 дня назад и до сих пор не позвонил, то получается, что этот контакт ему не очень-то нужен, и руководитель имеет право без всякого согласования с менеджером по продажам перенаправить этот контакт на другого исполнителя. Поверьте, менеджеры не любят терять теплых клиентов - это действует очень эффективно.

В более жестко устроенных организациях, например, у некоторых дилеров и дистрибьюторов 1С, еще более жестокая конкуренция. Если менеджер опоздал со звонком на 10 минут, программа CRM автоматически снимает этот контакт передает этот контакт другому менеджеру по продажам. Да, жестко, но это оказывает очень сильное влияние на дисциплину.

Отдельный разговор в теме управления CRM - саморазвивающийся отдел продаж. Поручите менеджерам самостоятельный периодический анализ различных показателей с прослушиванием телефонных переговоров и обязательным разбором рабочих ситуаций. И вы сможете избежать сопротивления при внедрении CRM программы, а так же сэкономите массу времени, для того чтобы изменить компанию к лучшему.

Рекомендуем пройти online тренинг "Организация работы отдела продаж. Клиентский гамбит".

Дополнительно:



Последние обновления см. в разделе Скачать

Спецпредложение
Бесплатная демонстрация многопользовательской версии Galloper CRM