111784 скачивания за 2008-2015 год
Лидер по простоте и удобству!
(495) 215-16-06 Externet: 088200
eng rus bgr

CRM системы: стоимость внедрения и стоимость владения. Часть 6/10.



Вводное видео 6/10 из курса

«Как внедрить CRM за 3 дня».

Сколько стоит внедрение CRM системы?

Начинать обсуждение этого вопроса нужно со стоимости владения. Возможно, это звучит несколько нелогично, но, тем не менее, сначала нужно смотреть на результат, который будет получен, и только потом на стоимость внедрения.



Из каких составляющих складывается стоимость владения CRM? Разумеется, это денежные затраты, и они отличаются в зависимости от класса программного обеспечения, которое вы выбрали. Если это облачная CRM, если вы арендуете у кого-то сервер, то, разумеется, здесь нужно платить какую-то определенную сумму в месяц - это постоянные расходы.

В случае если вы купили коробочную версию продукта и установили ее у себя на компьютерах, никакой месячной платы обычно не бывает, но разработчик может попросить оплату за обновление, либо за техническую поддержку CRM системы.

Как правило, большинство разработчиков оказывают техническую поддержку первый год бесплатно, у многих разработчиков она и в последующие годы тоже бесплатная, стоит спросить заранее.

Важный момент: если вы выбираете облако, то, как правило, у вас нет доступа к исходникам и конструктору вашей CRM системы, и если вы захотите с кем-то интегрироваться, то это может быть под вопросом. В случае же коробочного решения возникает другой интересный вопрос: кто будет настраивать обновления и насколько сложна либо проста процедура обновления и апгрейда новой версии.

При внедрении CRM системы немаловажным фактором, влияющим на стоимость владения, является количество времени, которое вы затратите на обучение новых менеджеров по продажам.

Сотрудники не работают в компании вечно, поэтому персонал у вас время от времени будет меняться, потребуется обучение. Подумайте: сколько времени необходимо на настройку учетной записи нового сотрудника отдела продаж, сколько времени менеджер будет обучаться действиям в этой программе, сколько времени потратит на это руководитель, и сколько времени вы потратите на сопротивление сотрудников.

Если приходит новый сотрудник, вы сразу говорите ему, что у вас в компании правило – использовать CRM. И всё! Никакого сопротивления. Сопротивление встречается только когда вы внедряете какую-то дополнительную систему отчетности, новые функции, которых раньше не были.

При обучении новых сотрудников важно наличие видео с показом действий в системе. Спрашивайте у производителя CRM программы, есть ли у них видеоролик с типичным сценарием действий менеджеров по продажам, где показывается, что менеджер делает, когда включает компьютер, когда входит в систему, как он делает исходящие, как фиксирует входящие звонки, как отслеживает свои «хвосты», какими отчетами пользуется, и так далее.

Если такого видео у производителя CRM нет, - не стоит расстраиваться. Вы это видео можете сделать самостоятельно. Готовый сценарий и пример такого ролика смотрите на сайте Galloper CRM (занимает всего 8,5 минут).

С таким роликом никто из новых менеджеров по продажам больше 15 минут CRM системе не обучается - настолько все просто. Человек приходит, ему показывают ролик, он смотрит, потом 5 минут задает вопросы, и он уже понимает, как работать с программой. В малом бизнесе лучше всего подобрать простую CRM систему, в которой нет огромного количества закладок, нет сущностей, нет сложных связок.

Эксплуатационная стоимость владения . Сложность CRM системы и то, насколько качественно она спроектирована с точки зрения эргономики, будет влиять не только на скорость обучения и ввода в эксплуатацию новых сотрудников отдела продаж, но и на их производительность, количество операций и выработку. Поэтому вы можете спрогнозировать, сколько времени в среднем будет уходить у ваших менеджеров по продажам на один контакт и один отчет о контакте с потенциальным либо существующим клиентом, и сколько времени будет уходить, если пошла сделка.

В случае если нужно заводить много сущностей, например, есть лид, потом из него нужно сделать компанию, затем оформить сделку, - у вас на один контакт будет отводиться не 1-1,5 минуты, а 2-3, это сильное снижение производительности и количества контактов, которые могут сделать ваши менеджеры.

Если с эргономикой в CRM системе все в порядке, то производительность отдела продаж будет выше, а стоимость владения и стоимость эксплуатации будет существенно ниже. Поэтому эргономика – очень важная составляющая эксплуатационной стоимости.

Почти во всех CRM системах есть такие понятия как лид, компания и сделка. Лид – это некоторая контактная информация о запросе, который пришел в вашу компанию, и потом этот лид каким-то образом обрабатывается. После того как он обработан, создается карточка компании по этому лиду, это отдельная закладка, и потом запускается сделка.

Логика, почему лиды отделяют от компании в большинстве CRM систем, не очень понятна. Может быть, в этом и есть какой-то глубокий смысл, но, скорее всего, это было скопировано с очень больших громоздких систем, которые в малом бизнесе просто не нужны.

Если вы продаете, например, канцелярию в какой-то крупный холдинг нескольким подразделениям, отдельно поставляете в бухгалтерию, в отдел проектирования и отдел логистики, у вас три разных закупщика одной и той же продукции, и все это ведет один менеджер. Он оформляет несколько сделок, и они находятся на разных этапах. Действительно, в этом случае нужно отделять сделки от карточки компании.

Теоретически такое может быть, но в малом бизнесе встречается крайне редко, поэтому стоит обращать внимание на системы, у которых все упрощено, где не нужно создавать избыточные сущности, где контакт или лид равен компании, и где сделки параллельно не ведутся. Вам будет легче обучать менеджеров, легче будет понимать, что происходит у вас в компаниях, а это напрямую влияет на производительность и эргономику.

Еще один важный вопрос: смогут ли ваши менеджеры работать с этой системой удаленно? В настоящий момент это очень важно, потому что сейчас прослеживается устойчивый тренд на создание удаленных рабочих мест. Полтора года назад в России приняли закон об использовании фрилансеров и удаленных сотрудников. Многие компании создают аутсорсинговые отделы продаж либо нанимают сотрудников на дому, причем неважно, в своем городе либо вообще в другом государстве – в Украине, Беларуси, Молдове, или Эстонии.

Можно достаточно недорого нанять людей для телефонных продаж, и совсем необязательно нанимать сотрудников у себя в городе, тем более в российских городах-«миллионниках». Если вы возьмете обзвонщика из Молдовы, где средняя зарплата офисных сотрудников 200-300 долларов в месяц, то такой сотрудник вам обойдется дешевле в 1,5-2 раза, чем у себя в городе. Поэтому обращайте внимание, поддерживает ли решение, которое вы хотите внедрить, возможность организации удаленного доступа с удаленным прозвоном и системой записи телефонных переговоров.

Стоимость внедрения. Почему-то многие, когда выбирают CRM систему, смотрят только на стоимость внедрения. Но на это нужно смотреть в последнюю очередь, потому что на практике эксплуатационная стоимость за год в разы превышает стоимость внедрения.

Внедрение CRM систем подразумевает разовые и постоянные затраты. В случае коробочного решения вы сразу платите какую-то сумму и получаете пожизненную лицензию. Разовая сумма за пожизненную лицензию может быть намного выгодней, чем аренда облачного решения.

Потому что, если вы посмотрите на затраты, которые вы платите при облачном использовании, и на стоимость коробки, то стоимость коробки обходится приблизительно так же, как 1-1,5 года аренды. Если вы не собираетесь пользоваться CRM системой больше, чем полгода, - выбирайте облако - это будет дешевле.

Если же вы собираетесь пользоваться CRM системой больше года, то коробка выйдет дешевле. При этом в коробочном решении вам нужно выделять свой сервер, либо отдельно выделенный компьютер, на котором будет крутиться база данных. В случае облачного решения у вас такого расхода не будет, вы арендуете не только рабочие места, но и сервер, на котором будет храниться ваша база данных.

При внедрении CRM системы отдельного внимания заслуживает процесс настройки ввода в эксплуатацию программы. Весь процесс можно разбить на 2 части: определение бизнес-требований и сама техническая настройка.

Если вы написали техническое задание и выслали его разработчику недорогой CRM системы, то скорее всего вам ничего вразумительного не ответят. Разработчики не являются бизнес-гуру. Не стоит путать разработчиков, которые могут по техническому ТЗ настроить программу с бизнес-консультантами, которые могут формализовать и оптимизировать вашу воронку продаж. Для бизнес-консультантов настроить CRM систему не проблема. Разработчики программного CRM систем в 150 долларов за рабочее место не могут держать в штате специалистов, которые в состоянии заниматься разбором конкретных технических заданий и переводом с языка бизнес-требований на язык технических специалистов при настройке. Такие специалисты стоят дорого, маловероятно, что кто-то из разработчиков простых CRM содержит таких в штате.

Поэтому важно понимать, что вам нужно с точки зрения бизнеса при внедрении CRM. Вы можете записаться на курс «Как внедрить CRM за 3 дня» и получить пошаговую инструкцию по настройке CRM.

Ввод в эксплуатацию CRM системы. К сожалению, многие этот пункт упускают из виду и почему-то ограничиваются оценкой стоимости и внедрения CRM только с той точки зрения, сколько будет стоить написать ТЗ, и сколько будет стоить ее технически настроить. Но потом у вас начнется другая головная боль, а именно, что менеджеров по продажам нужно убедить и обучить. Причем убедить важнее, чем обучить.

Обучиться менеджеры могут и сами, главное – чтобы они почувствовали целесообразность этого продукта, иначе может быть саботирование внедрения CRM. Как с этим бороться – узнайте в расширенном курсе «Как внедрить CRM за 3 дня».



Дополнительно:



Последние обновления см. в разделе Скачать

Спецпредложение
Бесплатная демонстрация многопользовательской версии Galloper CRM