49 422 инсталации за 2008-2010
Лидер по простота и удобство!
Концепцията CRM
CRM (Customer Relationship Management) - представлява управление на отношенията с клиентите. Съществува объркване в терминологията между "концепцията CRM" и компютърните "CRM системи".
Концепцията CRM - това са вътрешни стандарти и бизнес-процеси по обслужване на клиентите (т.е.как искате или бихте искали да обслужвате клиентите). Много често , с цел повишаване печалбата на компанията, клиентите биват сегментирани в различни категории (например, с помощта на ABC анализ) и разработват няколко различни методики за обслужване на клиентите, в зависимост от тяхната принадлежност към една или друга група.
CRM системата - това е програмното обезпечение, което помага да се внедрят, измерват и контролират вътрешните стандарти и методики за работа с клиентите. При внедряването на концепцията CRM и/или CRM системата е много важно да се разбере как и защо се каните да промените обслужването на клиентите и как системата CRM ще помага на мениджърите и ръководителите да пестят време за отчетност и измерване на параметрите на обслужване на потребителите.
Удивително, но много компании до ден-днешен забравят дори да позвънят навреме и да изпратят сметката на клиента. Контролът и отчетността дори на най-простите операции позволява значително и на практика без загуби да се повиши ефективността на работа на отделите по продажби.
Най-разпространените причини на снижение на ефективността на работа на отделите по продажба:
| Описание на проблема | Възможни причини | Как да се реши | Роля на CRM-системата |
| Загуба на входящите обаждания | Мениджърите не искат контактните данни | Протоколиране на входящите обаждания, сравняване с отчета на мениджърите | Отчетност на създадените контакти за сравнение с протокола |
| Мениджърите забравят да позвънят на клиентите | Мързел, голям обем на работата, неудобен начин за съставяне на плана за работа | Контролиране на разписанието на контактите на мениджърите, натоварването | Контролиране на разписанието на контактите на мениджърите, натоварването |
| Добрите мениджъри престават да продават | Невъзможност да се работи с повече от 100-150 контакта едновременно | Организиране на прилив на свежи контакти (да се свалят старите и добавят нови) | Пести време на ръководителя за определяни и сваляне на "безперспективните" контакти |
| Ниска ефективност на изходящия телемаркетинг | Некачествена база, неквалифициран търговец, лош продукт | Да се подобри базата с контактите, да се иска отчет за причините на всеки отказ, изясняване на условията на сключване на сделката | Пести времето на мениджъра за отчетност и опростява работата над грешките за ръководителя |
Като инсталирате Galloper CRM безплатно за всеки мениджър персонално, и контролирайки неговата работа поне веднъж седмично, вие ще получите достатъчно добър ефект. Главното е - не забравяйте за концепцията: трябва да умеете да управлявате отношенията с клиентите. CRM системата е само инструмент, а не панацея от всички беди и никакви външни консултанти не могат да ви помогнат - трябва да поработите сами.
Допълнително:
Статията "Концепцията CRM, или Как да победите конкурентите, сектор B2B".
Безплатен курс "Как да повишите продажбите с 20%".
