49 422 инсталации за 2008-2010
Лидер по простота и удобство!
eng rus bgr

Концепцията CRM


CRM (Customer Relationship Management) - представлява управление на отношенията с клиентите. Съществува объркване в терминологията между "концепцията CRM" и компютърните "CRM системи".

Концепцията CRM - това са вътрешни стандарти и бизнес-процеси по обслужване на клиентите (т.е.как искате или бихте искали да обслужвате клиентите). Много често , с цел повишаване печалбата на компанията, клиентите биват сегментирани в различни категории (например, с помощта на ABC анализ) и разработват няколко различни методики за обслужване на клиентите, в зависимост от тяхната принадлежност към една или друга група.

CRM системата - това е програмното обезпечение, което помага да се внедрят, измерват и контролират вътрешните стандарти и методики за работа с клиентите. При внедряването на концепцията CRM и/или CRM системата е много важно да се разбере как и защо се каните да промените обслужването на клиентите и как системата CRM ще помага на мениджърите и ръководителите да пестят време за отчетност и измерване на параметрите на обслужване на потребителите.

Удивително, но много компании до ден-днешен забравят дори да позвънят навреме и да изпратят сметката на клиента. Контролът и отчетността дори на най-простите операции позволява значително и на практика без загуби да се повиши ефективността на работа на отделите по продажби.

Най-разпространените причини на снижение на ефективността на работа на отделите по продажба:


Описание на проблемаВъзможни причиниКак да се решиРоля на CRM-системата
Загуба на входящите обажданияМениджърите не искат контактните данниПротоколиране на входящите обаждания, сравняване с отчета на мениджъритеОтчетност на създадените контакти за сравнение с протокола
Мениджърите забравят да позвънят на клиентитеМързел, голям обем на работата, неудобен начин за съставяне на плана за работаКонтролиране на разписанието на контактите на мениджърите, натоварванетоКонтролиране на разписанието на контактите на мениджърите, натоварването
Добрите мениджъри престават да продаватНевъзможност да се работи с повече от 100-150 контакта едновременноОрганизиране на прилив на свежи контакти (да се свалят старите и добавят нови)Пести време на ръководителя за определяни и сваляне на "безперспективните" контакти
Ниска ефективност на изходящия телемаркетингНекачествена база, неквалифициран търговец, лош продуктДа се подобри базата с контактите, да се иска отчет за причините на всеки отказ, изясняване на условията на сключване на сделкатаПести времето на мениджъра за отчетност и опростява работата над грешките за ръководителя


Като инсталирате Galloper CRM безплатно за всеки мениджър персонално, и контролирайки неговата работа поне веднъж седмично, вие ще получите достатъчно добър ефект. Главното е - не забравяйте за концепцията: трябва да умеете да управлявате отношенията с клиентите. CRM системата е само инструмент, а не панацея от всички беди и никакви външни консултанти не могат да ви помогнат - трябва да поработите сами.

Допълнително:

Статията "Концепцията CRM, или Как да победите конкурентите, сектор B2B".

Безплатен курс "Как да повишите продажбите с 20%".

Специално предложениеСпециално предложение
Безплатен курс "Как да повишите продажбите с 20%".
Специално предложение
Безплатно обучение "Как да внедрите CRM за 3 дни".
Специално предложение
Тест-драйв Galloper CRM - месец безплатно