Мит: CRM -струва скъпо и изисква професионално внедряване. Предразсъдъци: CRM - е сложно, но модно. Реалност: CRM - това е азбука, с която забиват гвоздеи. Защо е необходима концепция за CRM в сектор B2B, как да внедрите CRM без парични разходи и как да повишите ефективността на отделите по продажби, четете в статията на Андрей Веселов.

В епохата на глобализация качеството и себестойността на стоките у производителите и търговците постепенно се изравняват, уникалното търговско предложение се копира бързо, а значимостта и влиянието на брендовете отслабва. Единственото, с което винаги можете да победите конкурентите, са стилът и качеството на обслужване на клиентите.

Светът не стои на едно място. Тези методи на продажба, които са работели преди, не е задължително, че ще продължат да работят добре и в бъдеще. Внедряването на информационни системи в предприятията вече не обезпечават конкурентни преимущества и се въвеждат единствено заради това да не се изостава от конкуренцията. Ако искате поне да задържите текущия си пазарен дял и да останете на сегашното си място, се изисква да бягате все по-бързо и по-бързо. Побеждава този, който изразходва за ускорението минимума.

Не е важно какво продавате, какъв е вашият щат, какви канали за продажба използвате и каква е вашата стратегия на продажби. До голяма част успеха зависи от управленческия подход. Бих разграничил 3 подхода за управление на продажбите: умен, стандартен и креативен.

"Умен" подход: 
А) да се определят ключовите показатели за ефективност на продажбите (например: себестойност на продажбата, приход от продажбата, брой продажби)
Б) да се измерят и тези показатели в различни разрези (по канали за продажба, по клиенти, групи стоки, отдели, мениджъри)
В) да се провежда системна работа по подобряване на показателите (задачата за кравата - да яде по-малко и да дава повече мляко;))
Г) да се измерва удовлетвореността на клиентите Д) корекция на начините на обслужване на клиентите и подходите към водене на бизнеса
Д) корекция на начините на обслужване на клиентите и подходите към водене на бизнеса
Е) вж. пункт А

"Стандартен" подход: 
А) контрол на количеството изпратени и платени фактури
Б) периодично (1 път седмично/месечно/годишно да се пита:
   - защо са изпратени толкова малко
   - защо не всички, които са изпратени, са платени
   - как да се подобри ситуацията
В) работа над грешките
Г) вж. пункт А

"Креативен" подход:
А) да се определи на търговците ниска твърда заплата и висок процент
Б) да се остави всичко на самотек

Сравнителна таблица на подходите към управление на продажбите:

	Умен	Стандартен	Креативен
Плюсове	-подобряване на системата на продажби -организационно саморазвитие	Повишаване личната ефективност на търговците ("разбор на полетите")	-липса на разходи за управление -възможност за скок в продажбите
Минуси	-отчетността изяжда времето -изисква се постоянно анализиране с последваща промяна на регламента	Рутина	-Зависимост от персонала -невъзможност за управление на продажбите -вероятност от угасване
Условия за успех	На началния етап се изисква експерт по управление на продажбите	Изисква се ръководител с опит в продажбите	Изискват се търговци-звезди или ръководител-звезда

Много от външните консултанти по продажби започват изследванията си в организацията с изучаване на HR-отдела, квалификацията и мотивацията на отделите по продажби. В крайна сметка дават препоръки, зареждат с енергия, компанията получава ръст на продажбите и този импулс стига за 6-12 месеца, а след това всичко се връща в привичното русло.

Защо? Поради 2 фактора:

• временната корекция на организационната система не може да доведе до дългосрочен резултат
• 1.всички работници са временни - средната продължителност на работа на мениджъра по продажби в Москва е 8 месеца (и в България също) 

Огромно количество статии е посветено на задържане и привличане на "звезди" в компанията. Резултатът - звездите се разграбват (липсват на пазара) и повишаване на заплатите им. Не е ли време да се заложи на средния специалист по продажби?

В зависимост от степента на зрелост на вашия бизнес и пазарната ситуация, ви се налага да правите избор между различни подходи към управление на продажбите. Но в дългосрочна перспектива, залагането на независимост на системата от хората и на саморазвиващата се система за контрол на качеството на обслужване на клиентите, печели.

За изгодите и преимуществата "преди" и "след" внедряването на CRM системи можете да попитате всеки производител и търговец на CRM. Много по-важно е да си изясните как имате намерение да промените обслужването на клиентите с помощта на концепцията на CRM и как CRM системата ще помага на мениджърите и ръководителите да икономисват време и да контролират качеството на обслужване на клиентите.

Удивително, но в много от руските компании до ден-днешен забравят даже навреме да прозвънят и да изпратят фактура на клиентите. Контролът и проследяването даже на най-простите операции, позволява в значителна степен и практически без загуби да се повиши ефективността на работа на отдела по продажби.

Най-разпространените причини за снижаване на ефективността на работа на отдел Продажби:

Описание на проблема	Възможни причини	Как да се реши	Ролята на CRM-системата
Загуба на входящи обаждания	Мениджърите не изискват контактни данни	Протоколиране на входящите обаждания, сравняване с отчетите на мениджърите	Контрол на създадените контакти за сравняване с протокола
Мениджърите забравят да позвънят на клиентите си	Мързел, голям обем работа, неудобен начин за съставяне на плана за работа	Контрол на разписанието на контактите на мениджърите, натоварване	Икономисва време на мениджъра за планиране и на ръководителя за контрол
Добрите мениджъри спират да продават	Невъзможност да се водят повече от 100-150 контакта едновременно	Организиране на прилив на свежи контакти (изземване на старите, добавяне на нови)	Икономия на времето на ръководителя за определяне / изземване на "безперспективните" контакти
Ниска ефективност на изходящия телемаркетинг	Некачествена база-данни, неквалифициран търговец, лоша стока	Подобряване на базата-данни, изискване на отчет за причините за всеки отказ,изясняване на условията на сключената сделка	Икономисва време на мениджъра за отчетност и опростява работата над грешките за ръководителя

Внедряването на концепцията CRM не изисква покупка на специализирана информационна система, но издръжките на поддържане на концепцията на управление на отношенията с клиентите, без внедряване на CRM система, експоненциално растат с нарастването на броя на търговците.

Качественото обслужване на клиентите се превръща в необходимо условие за водене на бизнес. В големи компании, с численост повече от 250 човека, CRM са внедрени в 30-50% от случаите, а в малките и средни - само 10-20%.

Внедряването на CRM система за малките и средни предприятия се отличава от внедряването на CRM система за крупна компания. За повечето големи компании се изисква настройка (workflow ) на бизнес процесите и внедряването става на 3 етапа:
А) настройка на хартиения документооборот
Б) настройка на CRM системата без workflow ("хартиена" CRM)
В) настройка на сценариите за бизнес-процесите и ограниченията (CRM с поддържане на workflow)

В малкия и среден бизнес твърдо регламентиране сценарии за обслужване на клиентите и други ограничения обикновено не се изискват, а понякога даже пречат на развитието на бизнеса. Поради това, независимо от стратегиите на продажби, може да се започне с внедряване на безплатни или условно безплатни CRM-системи.

Много производители пускат версии на CRM системи за един потребител безплатно. След инсталирането на CRM система за всеки мениджър персонално, и , контролирайки неговата работа поне веднъж седмично, вие ще получите достатъчно добър ефект. Главното е - не забравяйте за концепцията: необходимо е умение за управление на отношенията с клиентите. CRM системата - това е само инструмент, а не панацея от всички беди и външните консултанти тук няма да ви помогнат - необходимо е да поработите сами.

18.03.2008

Безплатен курс "Как да повишите продажбите с 20%".